Chăm sóc khách hàng là gì? 5 kĩ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận chức năng cần thiết trong công ty. Vậy nhân sự Chăm sóc khách hàng là gì? Họ sử dụng những công việc gì?

I. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là việc làm đặc thù sau bán hàng. Nó gồm có các việc làm tiếp nhận và xử lý các góp ý của khách hàng về món hàng, dịch vụ.

chăm sóc khách hàng là gì

Bên cạnh với đó là quan tâm tới tình hình hiện nay của KH về đời sống, về việc dùng sản phẩm.

II. Nhân sự chăm sóc khách hàng là gì?

Mỗi công ty thường sở hữu cho mình riêng một bộ phận cskh để tăng hiệu quả kinh doanh.

sử dụng việc trong bộ phận đó là những nhân sự cskh (supporter). Họ là những người thực hiện việc làm cskh. Họ góp một phần công sức không nhỏ vào việc xây dựng KH trung thành.

nhân viên chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng với những doanh nghiệp phân phối dịch vụ khách hàng.

III. Các việc làm của nhân sự chăm sóc khách hàng

3.1 Tạo điều kiện tương tác với KH

Những nhân viên làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải đảm bảo rằng KH không khó khăn tương tác với doanh nghiệp. Theo đó, họ cần góp phần tạo ra những ngành thông tin để KH tiếp cận dễ hơn. đồng thời qua đó có thể dễ dàng chủ động tiếp cận KH.

Nhiều doanh nghiệp gần đây đang sử dụng Facebook như một ngành chăm sóc khách hàng của mình. Họ tạo ra nhóm Facebook cho khách hàng, và bên trong đó nhân sự chăm sóc khách hàng sẽ trả lời mọi thắc sang chảnh của khách hàng. hướng dẫn cskh này đem lại sự kết quả cực kì to.

3.2 Tiếp nhận và xử lý các phản hồi

Họ trực tiếp là những người trước nhất tiếp nhận các quan điểm, phản hồi về món hàng. Và sau đó giải quyết chúng theo phương pháp thích hợp nhất.

Tiếp nhận cskh

Các phản hồi rất phong phú, có khen, có chê, có phản hồi, có sát mạt,… cần có một tâm lý vững vàng để người chăm sóc khách hàng bình tĩnh xử lý các tình huống.

3.3 phối hợp với các bộ phận khác để đề nghị các phương án mua bán

Từ những feedback nhận được, nhân sự chăm sóc khách hàng cần phân loại và phân tích chúng. Sau đó chỉ ra các phương pháp để hoàn thành sản phẩm.

đồng thời với đó là kết hợp với bộ phận mkt thực hiện các chương trình cskh, chương trình khuyến mại,…

3.4 Lên kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng liên tục

kế hoạch chăm sóc khách hàng là một phần mềm cần thiết để chỉ ra những gì cần làm theo quy trình cụ thể.

Cần phải thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên và đi đúng theo kế hoạch đang đề ra. Đặc biệt cần phải note chăm sóc vào những ngày lễ tết, ngày sinh nhật. Vào những ngày đó, chỉ cần một mail hay sms chúc mừng thôi thì cũng đang tạo được rất nhiều thiện cảm.

IV. Các skill cần thiết của nhân viên cskh

Một người thực hiện dịch vụ cskh cần phải hiểu rõ tâm lý, luôn luôn lắng nghe, phản hồi khẩn trương, gần gũi, có trách nhiệm và giữ liên lạc tiếp tục với khách hàng. Đặc biệt là k được đánh KH.

Để sử dụng được như vậy, họ cần có nhiều kĩ năng khác nhau bên cạnh kĩ thuật chuyên môn của họ.

1-Kiên nhẫn

Bạn phải kiên nhẫn cskh suốt một thời gian dài. Đặc biệt là cực kì kiên nhẫn trong mỗi lần chăm sóc. Bởi khách hàng cần sự hướng dẫn của bạn khi họ k hiểu món hàng và những gì liên quan đến nó.

2-Lắng nghe

Đây là một kĩ thuật cskh cực kì cần thiết. Có thực sự lắng nghe thì bạn mới hiểu vấn đề của họ là gì và chỉ ra hướng giải quyết thích hợp.

3-Giao tiếp

Bởi việc làm chăm sóc khách hàng là tương tác với KH nên kĩ thuật giao tiếp sẽ quyết định phần nào sự sự phát triển của mỗi đợt chăm sóc.

skill quan trọng cho nhân viên cskh

Nhiều khi kĩ thuật giao tiếp lại chính là thứ đủ nội lực giải quyết chủ đề cho KH, đôi khi là những chủ đề cực kì phức tạp. Thông thường, với những góp ý tiêu cực thì kĩ thuật giao tiếp trong cskh chính là thứ giải quyết vấn đề.

4-Phân tích

skill đánh giá tâm lý cho nhân viên cskh

Có nhiều KH gặp phải chủ đề, nhưng không phải ai cũng đủ sức trình bày vấn đề của họ một mẹo cụ thể và dễ hiểu. Và kĩ năng cần thiết là phải phụ thuộc những gì KH phân phối, phân tích và chỉ ra các giả thuyết chính xác.

5-Chăm chỉ và tỉ mỉ

chăm sóc khách hàng là việc làm với mục đích đưa khách hàng vào chu kì mua hàng bất tận của doanh nghiệp. Vậy nên cần phải tỉ mỉ, không được bỏ sót bất kì chi tiết nào. Nếu không sẽ tự gây ra bất lợi trong quá trình chăm sóc.

Mong rằng qua bài viết bạn biết rõ được nhân sự cskh là gì, những việc làm họ thực hiện và những kĩ thuật nên có. Qua đó bạn có thể trở thành một nhân sự chăm sóc khách hàng giỏi hoặc là một người coaching tốt.