Sai lầm nhân viên tổng đài cần tránh, làm nhân sự tổng đài thì điều đặt lên trên hết chính là sự sử dụng thử của người tiêu dùng. Vậy những sai lầm nào sẽ tránh khả năng trải nghiệm của khách hàng, cùng xem xét thêm qua bài viêt dưới đây nhé.
Sai lầm nhân viên tổng đài cần tránh nguồn nhân công luôn thay đổi
Có khả năng nói nỗi lo nhân lực là một trong các điều cốt yếu của một tổng đài CSKH. Sẽ không thể ổn định nếu như doanh nghiệp đấy liên tục thay đổi nhân viên, những nhân sự cũ xin nghỉ việc, đồng nghĩa với việc phải tuyển toàn bộ nguồn nhân lực mới, làm tác động không nhỏ đến lợi ích của tổ chức.
Việc tuyển một số lượng nhân viên mới cần phải mất 1 khoảng thời gian huấn luyện lại và cần tạo những thói quen trong môi trường làm việc mới. Rất khó để 1 tổng đài viên CSKH có khả năng kiên trì với một ngành nghề khi ở trong một phòng toàn tiếng ồn 8 tiếng.
Không những thế mà tổng đài viên CSKH còn phải đều đặn nhận được những lời phàn nàn hay những lời không đủ lịch sự từ phía người tiêu dùng. Vì vậy mà việc ổn định nhân viên cho người làm công CSKH là vô cùng phức tạp.
Xem thêm Tổng hợp Ưu nhược điểm của tuyển nhân viên bên trong và bên ngoài năm 2020
Giải pháp đưa rõ ra cho vấn đề về nhân lực như:
Khen thưởng với những hoàn cảnh làm tốt
Hầu hết các doanh nghiệp hay doanh nghiệp nào cũng sẽ có những hình thức thưởng riêng đối với mỗi cá thể chăm sóc khách hàng tốt. Tuy vậy, công ty cần phải đưa ra một mức phúc lợi xứng đáng để tạo động lực hơn cho các nhân viên và đem tới nguồn năng lượng tích cực khi thực hiện công việc.
Số lương và quyền lợi
Đây chính là 2 vấn đề mà bất cứ một người làm CSKH nào cũng đặt lên trên hết khi kiếm việc. Doanh nghiệp đó phải đặt ra được mức lương và quyền lợi hấp dẫn mới có khả năng thu hút được sự lưu ý của một nhân viên tổng đài CSK
Quản lý, đào tạo
Việc đào tạo các nhân sự CSKH là một điều khá khó đối với các nhà lãnh đạo. Không những đơn thuần nhờ việc huấn luyện theo giải pháp thủ công. Có thể đào tạo nhân viên mang đến được cho người tiêu dùng một mạch cảm xúc tích cực và đo đạt rõ những thông tin chủ đạo cần trao cho người tiêu dùng.
Cấp độ hài lòng của khách hàng kém
Theo như thống kê, đa phần các cuộc gọi đến tổng đài đều là những cuộc gọi lại bởi những yếu tố trước đó vẫn chưa được giải quyết dứt điểm. Đây là nguyên nhân chính khiến người tiêu dùng rời bỏ những doanh nghiệp này. Từ đấy dẫn đến tác động không tốt đến hình ảnh brand của tổ chức.
Để cải thiện được tình trạng này và ngăn không cho nó tiếp tục xuất hiện, các doanh nghiệp luôn phải cổ vũ khen thưởng và bắt đầu huấn luyện thêm những kỹ năng còn thiếu sót cho nhân viên của mình, để tạo cho người làm công ngày một tăng trưởng tốt hơn trong công việc.
● Tương tác thoại tự động, giúp lấy những thông tin và mong muốn không thể thiếu từ phía khách hàng đối với doanh nghiệp. Sau đấy có khả năng chuyển đến điện thoại viên có kiến thức giúp đỡ những chức năng cần thiết cho khách hàng. Không những vậy, việc tương tác thoại tự động còn giúp cho công ty có thể đơn giản giữ chân được những người sử dụng VIP vào khoảng thời gian thời gian các điện thoại viên đều bận.
● Sai lầm nhân viên tổng đài cần tránh thăm dò khách hàng: bạn nên lắng nghe ý kiến phản hồi từ người tiêu dùng để hiểu được những không đủ sót về mặt hàng, dịch vụ cũng giống như bí quyết săn sóc của cấp dưới để từ đấy có thể giúp doanh nghiệp cải thiện vượt trội hơn.
Xem thêm Nhân viên đào tạo nhân sự làm gì? Những yêu cầu cần thiết
Chậm trễ khi nhận cuộc gọi
Người sử dụng có khả năng liên hệ tới số tổng đài bất cứ lúc nào với các truy vấn, ước muốn nhận được lời khuyên hoặc góp ý khi giải quyết tình huống phát sinh với sản phẩm và dịch vụ. Vì thế, nếu không mong muốn mất một khách hàng tiềm năng, nhân sự tổng đài luôn phải giải đáp các cuộc gọi bạn nhận được ngay lập tức hoặc để lại tin nhắn thoại trong các tình huống mà bạn chẳng thể nhấc máy. Thời gian chuẩn xác để bắt máy là sau khoảng 3 tiếng chuông.
Để người tiêu dùng giữ máy quá lâu
Người sử dụng muốn nhận được sự giúp đỡ hoặc đề nghị giải pháp càng nhanh càng tốt. Do đó, nếu không thể giải quyết ngay tức thì hoặc cần chuyển hướng cuộc gọi sang người đối diện, nhân viên tổng đài phải thông cáo với người sử dụng, tối ưu là chỉ trong giây lát. Bạn đừng để họ cảm thấy bị bỏ rơi hoặc coi tình huống của họ là không đặc biệt. Điều này sẽ làm trải nghiệm dịch vụ trở thành tệ đi, và họ có thể không bao giờ mong muốn giao dịch với bạn một lần nữa trong tương lai.
Không lên kế hoạch săn sóc thống nhất
Sai lầm nhân viên tổng đài cần tránh hỗ trợ khách hàng là công đoạn rất quan trọng, vì lẽ đó không thể làm qua loa hay tuỳ hứng được, mà phải xây dựng một công thức thống nhất để tất cả các nhân sự ứng dụng. Ví dụ khi tiếp nhận đòi hỏi từ phía người sử dụng, việc đầu tiên là kiểm duyệt thông tin khách hàng, thông tin mặt hàng coi họ nằm trong nhóm đối tượng nào, tiếp đó mới là phân tích đòi hỏi của họ rồi đưa cho các bộ phận có thẩm quyền giải quyết.
Khi mà đã sở hữu các phương pháp nhân sự phải tổng hợp, sắp xếp lại rồi mới phản hồi cho khách hàng. Công thức này cần được làm đúng theo trình tự, mặc dù có thể hơi mất thời gian tuy nhiên sẽ cam kết không hề có nhầm lẫn, không bị chồng chéo.
Qua bài viết trên đây Giaiphapvieclam.com đã cung cấp các thông tin về sai lầm nhân viên tổng đài cần tránh khi làm việc. Hy vọng những thông tin trên của bài viết sẽ hữu ích với các bạn đọc. Cảm ơn các bạn đã dành nhiều thời gian để xem qua bài viết này nhé.
Lộc Đạt – Tổng hợp & chỉnh sửa
Tham khảo ( vn.joboko.com, bizflycloud.vn, … )
Discussion about this post